「なんだ、この請求書は！」　と、お客様に怒鳴られました。

私は、見積りと打ち合わせがとても大事だと思っています。

そんな事は当たり前の事なんですが、
ことのほか強い思い入れがあります。
なぜかというと以前こんなことがありました。

それは、15年ほど前の事です。

お客様のクルマが故障して動けなくなりました。

「いくらかかりますか？」と聞かれたので、安易に
「３，４万円位だと思います」と答えたんです。
いざ分解してみると、ここもダメ、こっちもダメと
修理箇所が増えてしまいました。
「悪いんだから、しかたないっしょ」と、すべて修理しました。

修理には自信があったので、
「請求書は後日お届けします」と、納車しました。

月末になり精算すると、
　５万５千円にもなってしまいました。
その請求書を郵送したんです。

数日後、お客様が来店し、厳しいお叱りを受けました！

「なんだ、この請求は　話しが違うじゃないか！
　　それに、説明もしないで
　 郵送してくるなんてどういう了見だ！」

売り言葉に買い言葉
私も、

「すみませんでしたね！！！
　そんな事を言うのでしたら　お金はいりません！」

と、とんでもない言葉を発してしまいました。
結局、大事なお客様を無くしてしまいました。

その後、しばらくの間落ち込みました。
原因が自分にあることくらい、バカな私でもわかります。
お金がどうのこうのではないんです、
私を信頼して修理を依頼してくれたお客様を裏切ってしまって、
気持ちの置き場がなくなってしまったんです。

当時私は、「クルマの気持ちがわかる」なんて豪語していました。
「さすがですね！」なんて言われて、天狗になっていました。
でも、肝心な【お客様の気持ち】は、
まるでわかっていなかったのです。

「完璧に修理したらお客様は喜んでくれるもの」と思い込んでいました。
でも、そうではなかったんです。
お客様は、自分の言い分をきちんと聞いてもらい、
整備してほしいのです。
事前に説明を聞き、
納得したかったのです。

お客様に罵倒されて
お客様の「あんたに頼んでよかった」と
喜んでくれる笑顔が、
かけがえのないものだったんだと気付かされました。

それから、お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしららいいだろうと、
いろいろ考えました。

そしてたどり着いたのは、

「わからなかったら、お客様に聞く」

ということでした。

「クルマの気持ち」は、それなりにわかるつもりです。
「クルマの気持ち」を、お客様に伝えようとしたんです。

でもお客様は、「クルマの気持ち」を伝えてもなかなか理解できないんですね。
そこでもうひとつ気付きました。

【クルマ語】は、お客様に理解できないと。
また【お客様の言葉】は、
技術屋に伝わりづらいという現実も見えてきました。

そんな経験を経たことで、お客様と車を橋渡しする通訳になれたらお客様に
喜んでいただけるのでは、と思うようになりました。

そして、もう一つ大事なことは、
お客様は、思っていてもなかなか
言葉に出して言いづらいし、
言いたいと思っても、
言い方がわからないということがあるんですね。
「私の気持ちを汲み取ってくれー」という
無言の訴えをどれだけ無視して来たかわかりません。

やっていることがいくらすばらしくても　一方通行だったり、
率直に意見を言いづらい関係では、
「わからなかったら、お客様に聞く」と、
いくらお題目をとなえてみても
お客様は、素直な自分の気持ちをなかなか言えないもの

そこで、そんなことを少しでも無くしたいとの思いから毎月
"月刊 あどど"を発行し、お届けする事にしました。

この機関誌は、お世辞にも為になるとは言えませんが、
お客様との関係作りを最優先に考えているので、
クルマの事より、私や社員、お客様との関係など、
身の回りの話題を中心にお届けしています。
これで、お客様と何でも話せる関係づくりが出来ればいいなーと
思ったからです。


とは言っても、「町工場では頼りない」
と心配されることでしょう。
ご心配はごもっともです。
正直に申します、
今は、メーカー専用のコンピューター診断機とか、
車種毎の整備データーなどが無ければ、
いくら優れた整備士と言えども難しい整備は不可能です。

私共も、ある程度の知識や整備設備は持っていますが、
それで十分とは言えませんし、
全てのメーカー、全車種の専用テスターや整備情報を完備することは不可能です。
（そんな無謀な事は考えていませんが）

そこで、私の役目は何か？　という原点に立ち返ると
うまく言葉に表せないですが、例えれば
「地域の方に信頼されている、町のお医者さん」
が、ぴったり来るかと思います。

私が考える理想の"町のお医者さん"は、
「何が何でも、自分の医院で治療する」なんて
意地をはらずに、
１人ひとりの事情を知った上で
気軽に相談に乗ってくれて
総合病院のようにＭＲＩや、放射線装置などなくても
親身になって相談に耳を傾け、必要に応じて
最適と思われる医療機関へ適切な紹介状を書くようなお医者さんです。


いきなり大きな総合病院に行っても、時間に追われる先生が、
素人のしどろもどろの訴えをどこまで理解してくれるかわかりません。
しかも運が悪いと、頭がいいと言うだけで医者になってしまったような、
一般人を理解できない
医師に担当されてしまうかもしれません。
そこで本領を発揮するのが、"適切な紹介状"なのです。


実際の整備現場で言えば、およそ９割以上の故障は　北斗クラフトで修理
する事が可能です。
ですが、残念ながら残りの数％は、私たちの機器と知識では
どうしようも出来ない事が起こります。
そんな時は、ディーラー工場や、電装専門工場などに意見を求めたり、
実際に診断してもらうことになります。

ここで、適切な紹介状に代わるのが、私たちの口添えです。
前段でも書きましたが、
「お客様の訴え」を理解出来ないフロントマンやメカニックは、意外に多いのです。

ということで、北斗クラフトの存在する意味は
「町のお医者さんのように、
「一人ひとりと真摯に向き合い、信頼される整備工場」
であることです。

北斗クラフトは、
今は認証工場（車検は国の検査機関に持ち込まなければならない）
ですが、さらにお客様に喜んでいただくため、近い将来、指定工場
（車検を自社工場で完結できる）
の資格を取りたいと現在奮闘中です。

挨拶の終わりに、

私は、「あなたに頼んで良かった」と、お客様に喜んでもらいたいと
切に願っています。
「喜び」には、「時間と距離」という要素はとても重要です。

「今すぐ来てくれますか？」、
「時間が無いんです、何とかなりませんか」

という場面がとても多いのです。
ですので、遠くから来ていただけるお客様は、
とてもありがたいのですが、

急なご用件の時、ご迷惑をおかけする事になってしまうかもしれません。
そこをご理解いただいた上で、当店をご利用いただきたいと思います。

まことに勝手ではございますが、
趣旨をご理解下さるようお願い致します。

最後までお読み下さりありがとうございました。


１人ひとりと真摯に向き合う　　有限会社　北斗クラフト　代表
　　"人とクルマの橋渡し"をする　　中西和則